深度阅读69期:海尔橱柜倒塌遭诉 反思售后“三重门”

导读  近期,发生在山东青岛张先生家里的海尔整体橱柜倒塌引发的售后服务投诉事件引起了各大媒体强烈关注。   虽然为期半个多月的售后服务维权事件现在暂已告一段落,但这一事件却不得不让我们去反思橱柜行业售后服务的质量问题。   新浪家居通过调查发现,橱柜的售后服务一直都是令消费者担忧的问题,消费者普遍反映除了个别大品牌的售服做得较好之外,大多橱柜品牌的售后服务做得马马虎虎,差强人意,尤其是橱柜“杂牌军”的售服更没有保障。   随着消费者对生活品质越来越高,对橱柜产品的服务品质也更加重视。而售后服务问题已成为近年来橱柜行业的一道明显的“软肋”,并制约着整个橱柜行业的发展,橱柜售后服务或已遭受“三重门”之痛【详细】 事件回放海尔橱柜倒塌售后无作为家住青岛城阳区汇豪景苑的张先生反映,7月7日晚他回家时发现,家里的海尔整体橱柜完全掉落下来,扣在地板上,里面所有的杯子、茶具碎得精光。张先生介绍,他岳母家的海尔挂式橱柜门,也曾于2012年冬季掉落过。事发后第二天,海尔方面的工作人员到张先生家中拍摄了照片,但此后近一周时间里,商家再无回复,海尔方面处理态度反差较大。 思想态度门近期,不少媒体接到橱柜客户投诉热线,反映橱柜品牌处理客户购买产品问题态度极差,与客户购买产品时的品牌承诺反差很大,特别是青岛海尔橱柜整体倒塌事件引起了媒体广泛关注。可见,橱柜行业售后不负责任态度和行为时有发生,更令消费者恼羞成怒,不堪忍受,甚至引发纠纷。 标准门业内权威人士透露,售后服务最难的是形成标准,随着企业规模的发展,渠道的生根,网点的普及,标准的形成尤为重要。无论在直营系统还在加盟系统都应该有标准。这也是对品牌消费者的一种厚爱。据记者了解,目前国家和行业尚无统一规范的橱柜售后标准出台,造成售后服务市场秩序混乱。 效率机制门不少消费者反映,合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设,或长时间无人接听,或服务人员耐心缺失。因此,橱柜企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题,建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。 皮阿诺橱柜品牌总监唐海飞目前橱柜企业售出产品之后,普遍存在疏忽售后服务环节的现象,因为很多企业目光短浅,只注重短期客户购买行为产生的利润,而不注重加强售后服务来打造品牌美誉度。他表示,只有企业充分从思想和态度上重视客户,真正给客户带来人性化的关怀服务,品牌才有长足的生命力。 金牌厨柜营销总监杨冬企业可以通过借助现代信息化手段使服务的信息更准确,服务的对接更舒畅,服务的实现更可控,比如借助ERP系统对客户的订单管理,对客户的信息系统有全面的管控。另外,企业可以建立终端代理服务展厅,后端设立售服抽查小组,公司中高层设有专门的契合管理的梯队,使整套体系可实现可稽查可监控,这是保证售服是否能贯彻始终的关键。最后,企业应该基于自身能力和资源的配给,研发一套适合本品牌的标准服务模板,不断强化培训,灌输复制,在全国统一。 柯拉尼橱柜市场总监邱引飞橱柜企业要善于借助现代信息化手段,使售后服务更加便捷。比如通过建设企业的压制系统迅速调出客户的订单或反馈信息并及时处理,通过微信二维码扫描可以最快的速度与消费者进行互动。定制橱柜企业一定要充分重视售后服务,并将其品牌化,给客户带来更多的增值服务。 本期评论  中国橱柜企业往往“近视”多于“远视”,这种“近视”只顾短期利益,不顾长期利益。由于“近视”导致橱柜品牌忽视售后服务的重要性,忽视消费者的利益,忽视消费者的情感关怀,这是伤害行业健康的一种病,如果此病不对症下药及时治疗,后患无穷。   当下定制橱柜品牌的竞争不仅在质量,更在于服务。群众的眼睛是雪亮的,谁家售后服务好,谁家不负责任,消费者心中有数,犯“近视”病的企业最终也将自食苦果。   于是,逼着认为橱柜饱受“三重门”之痛后,需要的是充分全面的反思,更需要首先从解决“思想态度门”入手,进而步步推倒压制橱柜售后服务罪恶的第二、第三道“门”。 因橱柜市场售后服务乱象丛生,经常有不少品牌遭到客户的投诉,被指售后服务无人搭理,服务态度太差,曾经涉嫌售后服务质量差的品牌,各位看官看过来。 专家建议:选择正规商家  消费者如果想要维护好自己的权益,首先是在购买产品时最好到正规的卖场或者商家购买家居建材产品,因为正规的企业管理规范,产品进货渠道有保证。   其次,在购买产品时,一定要索要保修卡,在签订购买合同时,仔细阅读相关条款,了解清楚后再签字。某家居卖场负责人提醒广大消费者,还需要注意的是,一定要签订规范的购买合同。 提醒:保修期不同于保质期  目前橱柜保修期参差不齐,有保修1年的,有保修3年的,还有保修5年的。商家在承诺售后服务时,往往会有“保修期”和“保质期”两种概念,导致部分消费者在签订合同时因不了解情况而在后期维权时困难重重。所以,一定要了解两者的概念和区别。记者就此查阅了相关资料,以供消费者参考。保修期,通常是指在规定的时间段内,产品出现质量问题,商家可以免费帮助消费者维修,如果超出了这一范围,商家将不再负责或者免费维修;保质期,通常是指产品最大范围的使用期限。 律师观点:确有质量问题可要求更换  律师事务所的王律师认为,按照产品质量相关法律法规规定,产品出现质量问题,能维修的先维修,维修之后仍不能正常使用的,凭修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。   一般情况下,如果发现橱柜掉落等问题,商家必定要上门进行保修,但如果业主不同意修理而认定是产品本身的质量问题,并要求商家进行更换,那么最好要先对产品是否存在质量问题进行确认,这样可以明晰责任。
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